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家居老客戶轉介始怎么做才有效?家居行業里長期局限于低頻消費的思維,認為老客戶的價值不是那么大
2020年03月25日    閱讀量:22484    新聞來源:中國建材網 cnprofit.com  |  投稿

  最近這段時間,手中掌握有大量老客戶資源的家居建材商家或者裝修公司,日子可能好過一些,畢竟從中還能篩選一些新訂單出來,也可能獲得一些老帶新的客源。


??但手中沒有老客戶的積累,或者之前的口碑做得不是特別好,那么,是不是就無能為力了?也不一定。這里梳理了一些老客戶轉介紹的辦法,可以用來參考中國建材網cnprofit.com


??家居行業里長期局限于低頻消費的思維,認為老客戶的價值不是那么大,所以也就沒有特別重視維護。


??其實現在應該調整一下思維了,隨著家居消費能力的增強,很多家居產品都是準高頻,大概五六年就可能更換一次。


??一般來講,爭取一個新客戶的難度,是留住一個老客戶的數倍。在長期的銷售工作中,大多數導購都可能積累一撥老客戶資源。


??千萬別以為老客戶已經買了產品、最近幾年不會再買,而輕視他們。大材研究發現,哪怕是去年才買家居產品的客戶,今年不僅可以再購買,還可以帶來新的客戶。


??疫情這樣的非常時期,把老客戶激活了,有可能帶來可觀的收獲,目標很簡單,一個是從老客戶里發現二次購買機會;二是爭取老客戶能夠帶來新客戶。


??下面分享的辦法,有些適合目前這個特殊時期,有些是不適合的,但以后最好是用起來。


??1、建立終端客戶的檔案:針對業主,要記錄個人姓名、家庭住址、家庭人口及年齡、職業、成單時間、所購買產品的詳情、安裝時間、當時負責的銷售與安裝人員等,以便判斷二次購買的可能性與大概時間。


??建議,最好是登記一下客戶家里還缺什么貨,同時要給客戶家里拍個照,以便發現其中的需求。如果有可能,把客戶家里買的每件產品,都登記一下購買時間,無論對方是不是在你家買的。


??2、跟所有老客戶增進聯系,專人負責:安排專人負責老客戶的運營,執行具體的聯絡、回訪、活動告知等工作。


??如果公司有老客戶優惠專場活動或者老帶新激勵,一定要及時分享給你手上的老客戶。  


??3、建立老客戶運營策略與機制:形成明確的老客戶運營策略,比如每年舉行老客戶回饋活動;熱門影視大片包場,專門邀請老客戶參加;大促活動通知老客戶,提供更大優惠力度;老帶新返點等。


??4、爭取讓老客戶能夠分享曬單,試想, 到過我們店的客戶,如果能夠在朋友圈或其它社交媒體上曬好評,分享對我們的認可與推薦,那么,很有可能吸引其他新客戶到店。


??好評的數量越大,我們的口碑提升速度越快,帶客能力越強。


??一是客戶喜歡分享與點評,覺得你東西不錯,對服務也比較滿意,客戶就會在朋友圈或微博等渠道上去說。


??難點在于,你要想辦法給客戶一點觸動,在別家門店沒有遇到,超出了正常業務范圍的驚喜。別太計較一些小得失。比如了解到是新婚夫婦來買家具建材,無論是否成交,臨走時,都可以給一份祝福的小禮品,說不準就把別人打動了。


??最近一個購物廣場開業,有些商家就非常舍得,有一家賣面包蛋糕的,專門派了一個小妹,端著切成小塊的蛋糕,在店門外邀請過往行人品嘗,進店后也有大量的免費品嘗,客流量爆棚。


??二是導購要爭取跟客戶建立比較友好的關系,如果客戶對整個服務過程比較滿意,覺得導購這個人不錯,那么,后面提出曬圖等請求后,客戶往往愿意幫忙。很考驗導購本身的能力。


??三是分享后有現實的好處,比如在朋友圈里發好評,集贊到一定數量后,可以截圖,然后到店里領小禮品,比如抱枕、杯子等物件,對部分群體還是有吸引力的。


??5、老客戶流量激活:將滿意度較高的老客戶放到一個群里,設置激勵機制,老客戶邀請新客戶,就給禮品或返點。


??裂變分享機制:朋友閱讀、連續點贊、邀請好友報名等都能積分,積分可領禮品與優惠;可發起拼團。


??激發老客戶的二次購買:各個門店實施具體的免費除螨服務,公開門店的聯系電話,慕思的老客戶可以直接預約,免費服務,預約不會存在心理壓力;老客戶在朋友圈曬圖點贊。


??6、借助家居用品跟老客戶增強粘性


??在家居銷售中,顧客從接觸到購買,需要經過儲備顧客、興趣顧客、意向顧客到成交顧客,層層篩選,我們與顧客也從弱關系到強關系轉化,轉化一個客戶不容易,如果只是交易一次就太浪費了。


??一般有幾年歷史的經銷商,都會積累一些成交客戶,建立了一定的信任關系,如果我們能充分挖掘他們的需求,有機會找到新的商機。


??建議,可以借助家居用品這種高頻需求的產品,跟客戶之間建立起比較密切的互動。


??(1)建立會員制度,分級別,有條件的制作會員卡,或者電子卡,用戶賬戶上擁有不同積分,可用來兌換家居用品,也可贈送給其他人使用,享受特定折扣。


??(2)通過阿里巴巴、淘寶等渠道,搜尋有新意、單值小、復購率高的家居用品,用于贈送或銷售。


??(3)在自家的公眾號上開店,也可以店面開辟一塊區域擺放家居用品;跟現有家居產品進行搭配,營造場景氛圍。


??(4)安排專職人員聯系老客戶,告知對方已成為VIP客戶,舉行回饋活動,邀約客戶到店,贈送禮品,趁機介紹新業務。


??(5)家具建材屬于耐用品,與復購率高的家居用品結合,可以提高購買頻次,激發新的營銷策略,比如家具與用品搭配銷售;加價贈送等。


??我們很難期待,一兩個月的口碑營銷,就能讓銷量上一個臺階,這幾乎是不可能的。口碑本來就是一個細活,日積月累,用半年、一年的時間去打磨,去努力,就有可能引爆。


??當然,這所有的事情要想做起來,除了老板愿意去做,要投入,搭平臺,制定一份詳細可行的老客戶沉淀與運營機制,所有人照著辦;所有客戶信息,要留在系統里,不能因為個別銷售人員的離職,導致資源的流失。


??同時,還得靠銷售人員,跟客戶能建立起密切的關系,畢竟最后落地還得靠銷售人員去做。


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