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關于對建筑外墻涂料涂裝投訴處理的建議,
2019年07月03日    閱讀量:455    新聞來源:中國建材網 cnprofit.com  |  投稿

有些樓宇用建筑外墻涂料涂裝后很短時間內就出現了涂膜開裂、粉化、變色、起皮脫落等質量問題,這些問題有涂料本身造成的,也有涂裝工藝不正確造成的。往往涂膜出現的質量問題大多是由于施工不當造成的,如果涂料供應商沒有自己專業的涂裝隊伍,一旦出現質量問題而引起客戶投訴,就很難認定責任方,即是涂料的問題還是涂裝的問題。


作為一名涂料供應商的質量檢驗及質量管理人員,根據自己幾年的工作及參與客戶投訴處理的經驗,對涂料供應商處理此類投訴提出幾點建議中國建材網cnprofit.com。一般客戶投訴多為建筑外墻涂裝1a或2a出現褪色和粉化的質量投訴,由于沒有相應的國家或行業標準做參考,從而認定是否屬于產品本身存在的質量問題,處理起來相當棘手。


1 關于黃變及褪色

1.1 有關色差

人眼對色差的接受程度是有差異的,即色差是個“軟指標”,如果色差是在大多數人能夠接受的程度,即可說服客戶來接受這個顏色的變化,因為變化是絕對的,不存在一成不變的物質。如果難以說服客戶,就只能用數據說話。


涂料供應商一般會建立出廠產品留樣檔案,如果客戶投訴時其產品的留樣還在,可模擬現場施工配套制作小樣板,用色差儀讀取其L\a\b值作為標準值,然后派人攜帶色差儀到現場直接在墻體上讀取色差值ΔE,再與產品標準中的指標值比較,如果在指標值以內,即可判定產品沒有質量問題。至于因墻底色深或堿性過大,從而影響人眼對色差的接受程度的差異,也不屬于產品質量問題。

1.2 簽訂質量保證合同

隨著供應商試驗數據的不斷積累,也可嘗試與客戶簽訂質量保證合同,即明確涂膜經階段性的老化之后,其色差的最大值。

目前涂裝市場出現的此類質量問題很多,吃虧的往往是客戶,因為既使是請第三方的質量監督部門來對產品質量做出評判,質量監督部門也沒有可做評判的依據,更何況其無法分割是產品供應商的責任還是施工單位的責任,并且質量監督部門對此類質量官司往往采取回避的態度,所以客戶拿不出產品有質量問題的報告。

1.3 配備便攜式色差儀

建議涂料供應商為市場技術服務人員配備一臺便攜式色差儀,以盡可能多地獲取涂裝完時的顏色值,并且可以監控階段性的色差情況,為處理投訴、提高產品質量提供最權威數據。


2 關于粉化

一般客戶對產品涂裝后的質量心理認可期為2~3 a,這從常見的客戶對此類問題的投訴期即可推斷。無論什么產品,3 a就出現粉化絕對是質量問題,但要想分割出是產品本身的問題還是涂裝的問題幾乎是不可能的,除非是能保證涂裝質量的供應商自己的施工隊伍涂裝。處理粉化投訴應根據涂料供應商已有的天然曝曬及人工加速老化的試驗結果,來推斷自然界中的老化情況。如試驗結果有粉化現象,應給予賠付;如試驗結果無粉化現象,則不予賠付(粉化現象的出現多是由于過度稀釋造成的),但是先決條件是供應商必須有天然曝曬及人工加速老化的試驗對比數據。


隨著建筑涂料應用在國內的快速發展,作為涂料供應商最頭疼的事情可能就是客戶投訴,由于質量問題難以認定,關于是否賠付耗費了大量的時間和精力。相信隨著建筑涂裝市場的不斷規范,涂裝質量將會不斷提高以得到保障。

以上為筆者的一點想法,希望與大家做進一步的交流、溝通,共同探討出一個比較可行合理的處理客戶投訴的方法。


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